Satisfacción del cliente con la actividad comercial de los mercados públicos de la Heroica Ciudad de Huajuapan de León, Oaxaca / Customer satisfaction with the commercial activity of the public markets of the Heroica Ciudad de Huajuapan de León, Oaxaca

Abstract

Los locatarios de los mercados públicos municipales, así como los pequeños comerciantes de la Heroica Ciudad de Huajuapan de León, Oaxaca, habitualmente se quejan por la irregularidad en sus ventas y responsabilizan de esta situación a la competencia, leal o desleal, que deben enfrentar diariamente con el comercio ambulante y los supermercados de las zonas aledañas.    Sin embargo, no se suele tomar en cuenta que esta situación también pudiera ser causada por el nivel de insatisfacción de los clientes con el servicio que se les ofrece. Por tal motivo, el objetivo de esta investigación fue profundizar en las raíces de esta problemática a través de la opinión de los clientes que frecuentan los principales mercados públicos de la mencionada ciudad. Para ello, se realizó una encuesta in situ con clientes localizados en las salidas de los mercados públicos municipales Porfirio Díaz e Ignacio Zaragoza. Las dimensiones estudiadas fueron las siguientes: a) elementos tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación, b) fiabilidad: habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa, c) capacidad de respuesta: disposición y voluntad para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido, d) seguridad: conocimientos y atención mostrados por los dueños y encargados, así como sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza, y e) empatía: atención individualizada al cliente. Los resultados demuestran que los supermercados y los vendedores ambulantes son opciones de compra complementaria para las personas, de modo que no están desplazando a los mercados públicos municipales. Sin embargo, se detectaron que estos establecimientos tienen algunas desventajas para los clientes relacionadas con las medidas de seguridad, la carencia de limpieza, el desorden que existe, así como la falta de comunicación y publicidad. Esto significa que los mercados públicos deben perfeccionar todos los aspectos de su servicio, específicamente lo relacionado con la empatía. Asimismo, trabajar más en los elementos tangibles, inspirar mayor seguridad a su clientela y reforzar la fiabilidad y la capacidad de respuesta.