Grado de satisfacción de calidad de las actividades del mantenimiento industrial, según la percepción del área de producción

Satisfaction of quality industrial maintenance activities, as perceived from the production area

Ángela Liliana Castillo Flores
Universidad Tecnológica de Altamira, México
acastillof@utaltamira.edu.mx

Francisco J. Estrada Castillo
Universidad Tecnológica de Altamira, México
festrada@utaltamira.edu.mx

Jesús Rodríguez Vázquez
Universidad Tecnológica de Altamira, México
xmaser@hotmail.com

Resumen
La misión fundamental del departamento de mantenimento en las organizaciones es mantener  la disponibilidad de los equipos y que estas condiciones logren a su vez mantener la calidad de los productos o servicios ofrecidos al mínimo costo (Gento y Redondo, 2005). A pesar de que el área de mantenimiento industrial trabaja con elementos tangibles, equipos y herramientas, el resultado del proceso de sus actividades suele ser un servicio en el cual el cliente interno inmediato es el área de producción. Este trabajo tiene como finalidad determinar el grado de satisfacción de la calidad de los servicios ofrecidos por el área de mantenimiento al área de producción mediante una adaptación de la herramienta SERVQUAL.                       
Para realizar este estudio se utilizó un cuestionario de 17 preguntas, de las cuales 5 fueron cerradas y estuvieron encaminadas a conocer el perfil de la muestra, la información general del área en función a normatividades y las certificaciones de calidad; las otras 12 preguntas se formularon con la intención de adaptar la herramienta propuesta por Parasuraman, Zeithaml, y Berry (1988), denominada SEVQUAL, en este caso para la evaluar el servicio interno —según la percepción del área de producción—,  con respecto a los trabajos del área de mantenimiento industrial.  El cuestionario fue dirigido a los responsables del área de producción de 20 plantas industriales ubicadas en el puerto industrial de Altamira, Tamaulipas.
Con el estudio empírico realizado se analizó la información a través del SPSS, obteniendo los valores de cada una de las dimensiones ponderadas de la herramienta SERVQUAL, mostrando que el índice promedio de calidad en el servicio de las actividades el área de mantenimiento es de 69.81 %. Con ello se interpreta que la percepción de calidad del servicio por parte de los responsables del área de producción es de nivel satisfactorio.
Sin embargo, surgen algunas interrogantes como las siguientes: ¿a pesar de analizar el servicio de mantenimiento se adaptan estas ponderaciones a cualquier giro de la empresa?, ¿varían las ponderaciones de cada dimensión si el servicio de mantenimiento es externo o interno?                       

Palabras clave: satisfacción, calidad, SERVQUAL, mantenimiento.

Abstract
The fundamental mission of the maintenance department in organizations is to maintain the availability of the equipment and that these conditions manage to maintain the quality of products or services offered at minimum cost (Gento & Redondo, 2005). Although the area of industrial maintenance work with tangible elements, equipment and tools, the result of the activities are usually a service provided, in which the immediate internal customer is the production area. This paper aims to determine the degree of satisfaction of the quality of that services offered by the maintenance area to the production area by adapting the tool SER-VQUAL.
For this study, based on 17 questions, 5 of these were closed questions designed to determine the profile of the sample, general information of the area according to normativities and quality certifications, the other 12 questions formulated with the intention of adapting the proposal by Parasuraman, Zeithaml tool, and Berry (1988) called SEVQUAL, in this case to assess the internal service as perceived by the production area, with respect to the work area of industrial maintenance. The questionnaire was aimed at those responsible for the production of 20 industrial plants in the industrial port of Altamira, Tamaulipas.
Empirical study the information through the SPSS analyzed, getting the values of each of the dimensions of the SER-weighted VQUAL tool, showing that the average quality index of the service area maintenance activities is 69.81 %, which can be interpreted as the perception of service quality by the responsible of the production area is a satisfied level.
But some questions arise: in spite of analyzing the maintenance service these weights will fit any company spin? If servicing is external or internal vary the weightings of each dimension?

Key words: satisfaction, quality, SERVQUAL, maintenance.

Fecha recepción:  Agosto 2015           Fecha aceptación: Diciembre 2015

Introducción
La misión fundamental del departamento de mantenimento en las organizaciones es mantener  la disponibilidad de los equipos y que estas condiciones logren a su vez mantener la calidad de los productos o servicios ofrecidos al mínimo costo (Gento y Redondo, 2005). A pesar de que el área de mantenimiento industrial trabaja con elementos tangibles, equipos y herramientas, el resultado del proceso de estas actividades es un servicio que se traduce en una cuestión intangible, donde el cliente inmediato es el área de producción y el área de mantenimiento ofrece un servicio interno al área de producción.
La calidad no solo se atribuye a la fabricación de los productos (calidad objetiva), sino también se enfoca en la perspectiva del consumidor (calidad subjetiva) (Duque, 2005). En este sentido, Grönroos (1988) plantea que la calidad del servicio depende de la comparación que se hace entre el servicio esperado y el servicio recibido. En el caso del servicio de mantenimiento, no solo se espera que la medición del servicio que se brinda quede sujeto al juicio subjetivo del departamento que recibe tales servicios, sino también que a través de los objetivos planteados mediante los parámetros establecidos —por ejemplo, la disponibilidad de los equipos, es decir, el servicio esperado— se obtenga una medición más fehaciente de las tareas  realizadas por este departamento. Por su parte, Lovelock (1983) define que el servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea y que estas incluyen interacciones con los clientes, destacando que esta función se debe diseñar, desempeñar y comunicar teniendo presentes dos objetivos: la satisfacción del cliente y la eficiencia operacional. En dicha cuestión intangible, la satisfacción del cliente se contrasta con un hecho tangible que es resultado de las acciones del área de mantenimiento, traducidas en la eficiencia operacional del área de producción.
Parasuraman, Zeithaml,  y Berry (1988) realizaron una investigación exploratoria, cualitativa y cuantitativa cuyo resultado es un instrumento denominado SERVQUAL, el cual mide la calidad de un servicio mediante la evaluación de las expectativas y las percepciones de los clientes. Esta herramienta consiste en una serie de preguntas divididas en dos secciones:  en la primera se recaban las expectativas de los clientes para una categoría de servicios genérica, y en la segunda se miden las percepciones del cliente en una empresa particular (Montes,1995). La herramienta se subdivide en cinco dimensiones, las cuales permiten valorar la calidad de los servicios y son las siguientes:

• Elementos tangibles: apariencia  de las instalaciones físicas, equipos, etcétera.
• Confiabilidad: habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.
• Capacidad de respuesta: disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proveerlos de un servicio rápido.
• Seguridad: conocimientos y atención mostrados por los empleados, y nivel de habilidades para inspirar credibilidad  y confianza.
• Empatía: contemplando accesibilidad, comunicación y comprensión del usuario.

Dicha investigación arrojó que, independientemente del tipo de servicio analizado, la fiabilidad, la cual es definida como la “habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa”, es el criterio más importante. Cabe destacar que para efectos de este estudio la  fiabilidad o confiabilidad, según el argot del mantenimiento industrial, se entiende como la probabilidad de que un equipo o sistema desempeñe su función durante un periodo de tiempo preestablecido y bajo condiciones de uso definidas (Mora, 2009). En ambas definiciones se asume el hecho de cumplir con la función establecida, del equipo (la parte tangible), y del servicio que presta el área (la parte intangible), considerando que el servicio que presta el área de mantenimiento es resultado de todo un proceso de gestión del área de mantenimiento industrial. Es menester recordar que la medición de los resultados en los procesos nos permite controlar dichos procesos.
Este trabajo tiene como finalidad determinar el grado de satisfacción de la calidad de los servicios ofrecidos por el área de mantenimiento al área de producción mediante una adaptación de la herramienta SERVQUAL.                      

Método

Para realizar este estudio se utilizó un cuestionario de 17 preguntas, 5 de las cuales fueron cerradas y estuvieron encaminadas a conocer el perfil de la muestra, la información general  del área en función a normatividades y las certificaciones de calidad; las otras 12 preguntas se formularon con la intención de adaptar la herramienta SERVQUAL presentada por Parasuraman et al. En este caso se hizo para evaluar el servicio interno según el área de producción,  con respecto a los trabajos del área de mantenimiento industrial. 
En este estudio las 5 dimensiones utilizadas de la herramienta SERVQUAL tienen una importancia relativa o ponderación, según el estudio empírico de Montes (2005), que varía dependiendo del tipo de servicio. Para este trabajo se establecieron las siguientes ponderaciones:

Estas ponderaciones planteadas se realizaron por convenio, lo cual de acuerdo con Palacios (2002) consiste en asignar pesos a las dimensiones de los distintos aspectos tomados en cuenta para la valoración del servicio. Dicha valoración se fundamenta en función de la misión principal del mantenimiento industrial, sobresaliendo la confiabilidad por encima de la empatía.

El cuestionario fue respondido por los responsables del área de producción de 20 plantas industriales ubicadas en el puerto industrial de Altamira, Tamaulipas.

Resultados

En esta sección se exponen los resultados obtenidos, el perfil de la muestra estudiada y la evaluación del índice de satisfacción del servicio, según los responsables de producción,

Perfil de la muestra
A continuación se describen las características generales de la muestra, como pueden ser los porcentajes de mantenimiento correctivo, el porcentaje de mantenimiento subcontratado, el porcentaje de empresas con certificación ISO, las normas de mantenimiento, y la estructura organizacional.

Como se puede apreciar en el gráfico 1, 40 % de los responsables del área de producción consideran que las actividades de mantenimiento correctivo realizan entre 21 o 40 % del total de las labores del área de mantenimiento. Sin embargo, más de la cuarta parte de las empresas encuestadas consideran que dichas actividades sobrepasan el 40 %.

Con respecto a la proporción del mantenimiento subcontratado en la empresa, 70 % de las empresas encuestadas señalaron que es muy poco el mantenimiento que subcontratan al no rebasar el 20 % (ver gráfico 2).

Con relación a las certificaciones en los procesos de mantenimiento,  80 % de las empresas encuestadas afirmaron que contaban con certificación ISO 9000 en sus procesos de mantenimiento (ver gráfico 3).

Con respecto a la pregunta sobre las normas que regulan el mantenimiento, 70 % señaló que sí existen normas que regulan los procesos de mantenimiento (ver gráfico 4).

Con respecto a la pregunta sobre la estructura organizacional, es sorprendente observar que de las industrias encuestadas, 60 % señaló que el departamento de mantenimiento depende del área de producción (ver gráfico 5).

Después de llevar a cabo una tabulación cruzada en la pregunta 5, entre la estructura organizacional, la pregunta 1 y el porcentaje de las actividades de mantenimiento, en la tabla 1 se puede observar que la mayoría de las empresas que dependen del área de producción dedican entre 20 y 80 % de sus actividades de mantenimiento a acciones correctivas.

Tabla.1 . Tabulación cruzada

Índice de satisfacción de calidad en las actividades de mantenimiento
La siguiente etapa del cuestionario muestra el índice de satisfacción alcanzado por el servicio que ofrece el área de mantenimiento industrial al área de producción, aplicando y adaptando la herramienta SERVQUAL.  Debido a que este cuestionario está dirigido a jefes o supervisores del área de producción se optó por utilizar la escala de Likert a 7 niveles (Osinski y Sánchez). El significado de la escala aparece en la tabla 2.

Tabla 2 . Escalas y rangos de Likert

A través del SPSS se organizó la información, obteniendo los valores de cada una de las dimensiones de la herramienta (ver la tabla 3). Ahí se observan los resultados promedio de cada dimensión evaluada: en la fila Ponderación se establecen las ponderaciones o pesos asignados a cada dimensión, destacando que la dimensión con mayor ponderación es la Confiabilidad con 30 %  y la de menor ponderación la Empatía con 10 %. Las demás dimensiones: Tangible, Capacidad de respuesta y Seguridad, arrojaron 20 %. En la fila de promedio ponderado se establecen los promedios según su peso en cada dimensión, calculado de la siguiente manera (Palacios, 2002).

Con esta información se observa que el índice de calidad en el servicio promedio que brinda el área de mantenimiento en las empresas analizadas es de 69.81 %. Esto indica que en las empresas encuestadas el índice promedio de la percepción del servicio alcanza el grado de Satisfecho (ver tabla 2). 

Conclusión

El índice promedio de calidad  en el servicio de las actividades de mantenimiento a través de la adaptación y ponderación de las cinco dimensiones de la herramienta del SERVQUAL de las empresas industriales encuestadas a través de la escala de Likert con 7 niveles, fue de 69.81. Este es un nivel satisfactorio; sin embargo, todavía surgen algunas interrogantes: ¿se adaptan estas ponderaciones a cualquier giro de la empresa a pesar de analizar el servicio de mantenimiento?, ¿varían las ponderaciones de cada dimensión si el servicio de mantenimiento es externo o interno?  

Bibliografía                                                                              

Duque, E. J. (2005). Del servicio y sus modelos de medición. Innovar: Revista de ciencias administrativas y sociales, 15(25), 64-80.
Gento, A. M., y Redondo, A. (2005). FUZZYMANT: Evaluación del mantenimiento utilizando técnicas difusas. En IX Congreso de Ingeniería de Organización, p. 84.
Gronroos, C. (1988). Service quality: The six criteria of good perceived service. Review of business, 9 (3), 10.
Lovelock, C. H. (1983). Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights. Journal of Marketing, 47, 9-20.
Montes, F. J. L. (1995). Un análisis de la importancia relativa que tienen las dimensiones de la calidad de servicio en la percepción del cliente. Cuadernos de Ciencias Económicas y Empresariales, (29), 35-45.
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Osinski, I. C., y Bruno, A. S. (1998). Categorías de respuesta en escalas tipo Likert. Psicothema, 10 (3), 623-631.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual. Journal of retailing, 64 (1), 12-40.
Palacios, J. L. (2002). Estrategias de ponderación de la respuesta en encuestas de satisfacción de usuarios de servicios. Metodología de Encuestas, 4(2), 175-193.